Najlepsze doświadczenie klienta

Optymalna struktura kanałów sprzedaży

Zakładane cele Zapewnienie wszystkim klientom łatwego dostępu do naszych produktów i usług poprzez różne kanały kontaktu

KPI Realizacja Liczba punktów sprzedaży Liczba punktów sprzedaży przystosowanych do potrzeb klientów z niepełnosprawnością Liczba salonów Smart Store

Osiągnięcia w 2018 roku

Optymalizacja i zwiększenie skuteczności działania kanałów sprzedaży

Głównym celem Spółki jest rozwijanie internetowego kanału sprzedaży, a także optymalizacja i unowocześnianie salonów sprzedaży w taki sposób, by dopasować je do trendów rynkowych i konsumenckich, co ma bezpośrednie przełożenie na satysfakcję klientów i dalszą poprawę efektywności.

Dynamiczny rozwój sprzedaży internetowej oraz wszechobecna cyfryzacja wpływają na oczekiwania i preferencje zakupowe klientów. Tym samym, stopniowo zmienia się rola salonów jako głównego kanału kontaktu, w którym na zakup usług decyduje się większość nowych klientów Orange. Jednak większość z osób, które chcą dokupić dodatkowe usługi, robi to właśnie w salonie. Dlatego inwestujemy w rozwój sieci sprzedaży. W ramach projektu Najlepsza Sieć Sprzedaży, w ciągu najbliższych trzech lat zmodernizujemy całą sieć salonów sprzedaży – odświeżymy ich wizualizację, wdrożymy nowoczesne rozwiązania oraz zapewnimy klientom możliwość interaktywnego kontaktu z produktami i usługami Orange, co, jak zakładamy, będzie inspiracją do ich zakupu.

Wdrażamy filozofię działania, zgodnie z którą klient znajduje się w centrum zainteresowania. Eliminujemy bariery pomiędzy klientami a produktami. Chcemy, żeby w naszych salonach klienci czuli się równie komfortowo jak w domu, zapewniając im najlepsze doświadczenie w kontakcie z naszą marką i wprowadzając wyraźną segmentację produktów, w tym akcesoriów. Warto wspomnieć, że projekt Najlepsza Sieć Sprzedaży oznacza zmianę nie tylko wystroju sklepów, ale także podejścia sprzedawców do klientów. Służy temu nowy program szkoleniowy oraz odpowiednie narzędzia informatyczne, w tym nowe laptopy, zwiększające mobilność, i nowy system zarządzania kolejkami. Na koniec 2018 roku, dysponowaliśmy 731 salonami sprzedaży, z czego 23 typu Smart Store. 146 salonów Orange jest przystosowanych do obsługi osób niepełnosprawnych.

Uzupełnieniem naszych własnych salonów sprzedaży są sieci dystrybutorów niezależnych (takich jak Media Markt i Media Expert). Dzięki współpracy z nimi, w 2018 roku byliśmy obecni w dodatkowych 509 punktach sprzedaży, oferując konsumentom zainteresowanym zakupem urządzenia komplementarną do niego usługę. Jedyna różnica polega na tym, że przy sprzedaży planów komórkowych zamiast telefonów na raty oferujemy kupony na zakup sprzętu w sieci partnera.

Dostosowujemy strategię sprzedaży do zmieniających się preferencji zakupowych klientów oraz rosnącej popularności kana- łów cyfrowych. W odpowiedzi na ten trend, skoncentrowaliśmy się na poprawie jakości doświadczenia klientów w Internecie, usprawniając portal Orange i aplikację Mój Orange. Naszym strategicznym celem jest uczynienie z kanału internetowego opcji pierwszego wyboru wśród klientów do wyszukiwania i kupowania usług Orange. Z tego względu wprowadziliśmy na naszej stronie internetowej nowe narzędzia sprzedażowe i bardziej responsywny układ. Wdrożyliśmy także nową wersję 4.0 naszej aplikacji mobilnej, wyposażając ją w edytowalny ekran główny, nową sekcję ofert, dynamiczne paski reklamowe ze spersonalizowanymi ofertami oraz dodatkowe funkcje dla użytkowników (np. umówienie wizyty w salonie Orange). Ponadto, kontynuowaliśmy pracę nad innowacyjnymi rozwiązaniami cyfrowymi, które wspomogą naszą strategię sprzedaży. W 2018 roku, zoptymalizowaliśmy procesy sprzedażowe na stronie orange.pl poprzez wdrożenie zwinnych metodyk projektowych (Scrum) oraz w dalszym ciągu rozwijaliśmy sprzedaż bez asysty z wykorzystaniem narzędzi personalizacyjnych. Przyniosło to znaczny wzrost sprzedaży w tym kanale. Efekty zmian są już widoczne: na stronie orange.pl zanotowaliśmy wzrost sprzedaży abonamentów telefonii komórkowej o 63% oraz usług światłowodowych o 91% (pomiędzy styczniem 2018 a styczniem 2019).

Kanał telesprzedaży jest wykorzystywany do kontaktu z klientami głównie w zakresie ofert utrzymaniowych i dosprzedażowych. W 2019 roku wprowadzimy e-umowy w kanałach zdalnych, co znacząco przyśpieszy możliwość rozpoczęcia korzystania z usług Orange. Klienci, którzy kupują telefon lub inne urządzenie przez ten kanał, mogą poprosić o jego dostarczenie przez kuriera lub odebrać je w jednym z salonów.

W związku z dużymi inwestycjami w sieć światłowodową, w dalszym ciągu rozwijamy także kanał sprzedaży bezpośredniej, który pozwala na szybkie nasycenie danego obszaru usługami światłowodowymi oraz efektywne dotarcie do osób niebędących klientami Orange.

Dzięki sukcesywnie wdrażanym rozwiązaniom wielokanałowym, współpraca między poszczególnymi kanałami zapewnia naszym klientom jednakowe, pozytywne doświadczenia w każdym miejscu i czasie.

Making the customer journey easy and friendly

Zakładane cele Poprawa doświadczenia klientów poprzez oferowanie atrakcyjnych produktów i usług wraz z poprawą obsługi klienta i kanałów sprzedaży, zarówno tradycyjnych jak i on-line Bycie innowacyjnym i elastycznym w reagowaniu na działania konkurencji

KPI Realizacja Pozycja w rankingu NPS * W 2018 roku wskaźnik NPS (Net Promoter Score) wzrósł, a różnica do lidera rankingu była najniższa w historii. Uzyskaliśmy drugi wynik na rynku, ale zajęliśmy trzecią pozycję, gdyż na pozycji pierwszej znalazły się dwie firmy.. Wynik NPS dla Orange

Zagwarantowanie użytkownikom Internetu bezpieczeństwa w sieci Orange Polska

Liczba aktywacji zabezpieczeń

Osiągnięcia w 2018 roku

Nacisk na ciągłe doskonalenie doświadczeń klientów

W 2018 roku osiągnęliśmy zakładany cel NPS (Net Promoter Score), a różnica do lidera rankingu była najniższa w historii. Uzyskaliśmy drugi wynik na rynku, ale zajęliśmy trzecią pozycję, gdyż na koniec 2018 roku na pozycji pierwszej znalazło się dwóch operatorów. Klienci obdarzają nas coraz większym zaufaniem, co przekłada się na wymierne korzyści dla Spółki. Co szczególnie warte podkreślenia, wskaźnik ten stabilnie rośnie rok-do-roku. Poprawa wskaźnika NPS jest wynikiem rosnącej sprzedaży usług światłowodowych i pakietu Orange Love, a także wdrożenia konkretnych usprawnień poprawiających doświadczenia klientów, takich jak uproszenie oferty mobilnej i stacjonarnej, automatyzacja i robotyzacja części procesów, zwiększenie pojemności sieci LTE w 12 dużych miastach, wdrożenie rozwiązania Smart WiFi oraz poprawa zasięgu sieci mobilnej i stacjonarnej (blisko 11 tys. stacji LTE i ok. 3,4 mln gospodarstw domowych i firm, w tym prawie 1,5 tys. szkół, w zasięgu światłowodu Orange). Utrzymaliśmy wysoką jakość obsługi, której wyrazem była otrzymana w 2017 roku nagroda za Najlepszą Jakość Obsługi w Kanałach Zdalnych za obsługę klientów na naszych infoliniach, na czacie, poprzez społeczność Nasz Orange oraz w aplikacji mobilnej Mój Orange. Trzy lata z rzędu otrzymywaliśmy również nagrodę Gwiazda Jakości Obsługi za obsługę na infolinii oferty nju. Te wyróżnienia potwierdzają, że zmieniamy się w dobrym kierunku, codziennie dbając o satysfakcję i lojalność klientów.

Najwyższy standard zarządzania relacjami z klientami

Od 2014 roku posiadamy międzynarodowy certyfikat COPC, który poprzez coroczne, niezależne audyty potwierdza naszą wysoką efektywność i najwyższe standardy zarządzania obsługą klienta.

Podstawowym celem Standardu COPC jest poprawa doświadczenia klienta poprzez zapewnienie spójności jego podróży bez względu na kanał kontaktu, jaki wybiera – z pomocą doradcy (infolinia, czat), jak i w kanałach bez tej asysty, gdzie dostarczamy rozwiązania oparte o sztuczną inteligencję (bot głosowy Maks zamiast IVR) lub proponujemy samoobsługę (aplikacja Mój Orange, e-care).

Praca według wytycznych i wskaźników odniesienia COPC zapewnia korzyści, które bezpośrednio odczuwają klienci (np. poprawa jakości i związany z tym wzrost satysfakcji), ale także sama organizacja (optymalizacja kosztów i zwiększenie sprzedaży).

Jesteśmy liderem wdrażania tego standardu w Grupie Orange, a audytorzy podkreślają, że „praca zgodnie ze standardami jest w DNA Orange Polska”. W ocenie audytorów mamy bardzo skuteczne metody zbierania i analizy danych oraz wprowadzania usprawnień we wszystkich kanałach obsługi.

W 2019 roku planujemy rewizję procedur związanych ze Standardem COPC. Odświeżenie naszego podejścia ma zapewnić jeszcze większą efektywność operacyjną, a także elastyczne dopasowanie do zmian wewnętrznych i zewnętrznych.



Przyjazne kanały kontaktu

Naszym klientom zapewniamy szeroki wybór dostosowanych do ich potrzeb kanałów kontaktu, które ciągle doskonalimy, aby jak najlepiej spełniały ich oczekiwania.

W 2018 roku wprowadziliśmy kolejne usprawnienia:

• Jako pierwszy operator telekomunikacyjny w Polsce, na infolinii obsługowej wprowadziliśmy inteligentnego asystenta głosowego, który zastąpił tradycyjny system IVR (wybieranie tonowe na klawiaturze telefonu opcji z menu). Asystent, który przedstawia się jako Maks – głos sztucznej inteligencji Orange, rozmawia z klientem naturalnym językiem. Jeśli nie potrafi samodzielnie pomóc klientowi lub dzwoniący prosi o połączenie z doradcą, Maks wybiera doradcę, który ma kompetencje w zakresie sprawy, z którą dzwoni klient. Mechanizm działania Maksa jest oparty o algorytmy uczenia maszynowego (ML) i przetwarzania języka naturalnego (NLP).
• Konsekwentnie realizowaliśmy strategię zorientowaną na zastąpienie kanałów kontaktu wspieranych przez człowieka kanałami cyfrowymi – 60% interakcji naszych klientów odbyło się za pośrednictwem w pełni cyfrowych kanałów kontaktu.
• Rozwinęliśmy społeczność Nasz Orange, której liczebność wzrosła w 2018 roku dwukrotnie.
• Zwiększyła się skuteczność obsługi klienta – np. w segmencie biznesowym, o 5% wzrosła liczba spraw załatwianych w pierwszym kontakcie, a liczba transferów (połączeń przekazywanych wewnętrznie) spadła o 30%.
• Rozwinęliśmy rozwiązania umożliwiające samodzielną realizacją spraw przez całą dobę. Wolumen spraw samodzielnie załatwionych przez naszych klientów biznesowych przy użyciu aplikacji wzrósł w ubiegłym roku o 62% względem 2017 roku.

Nowoczesne systemy wspierające relacje z klientami

W 2018 roku coraz więcej klientów i doradców korzystało z nowej platformy sprzedażowo-obsługowej OMNI, która zapewnia wygodną i efektywną obsługę klientów dla wszystkich naszych produktów, ze szczególnym uwzględnieniem naszej flagowej oferty Orange Love.

Wsłuchując się w głos klientów i doradców prowadzimy ciągły rozwój tej platformy: dodajemy nowe procesy i zwiększamy ergonomię wprowadzonych rozwiązań. Dzięki temu, platforma tworzy zintegrowane środowisko, które zapewnia klientom te same doświadczenia we wszystkich kanałach (np. dostarczenie zautomatyzowanych opcji diagnostyki usług w salonach, przy samoobsłudze telefonicznej i w centrum obsługi telefonicznej).

Zgodnie z planem wdrożyliśmy nową bazę wiedzy, którą udostępniamy zarówno pracownikom jak i klientom. Dzięki kontekstowo wyświetlanym treściom i artykułom, pomaga ona w dokonywaniu zgłoszeń oraz realizacji procesów sprzedażowych i obsługowych. Treści są takie same dla obu stron, co znacząco wpływa na jakość komunikacji.

Kanały kontaktu

Salon obejrzeć urządzenia (salon wystawowy) przetestować produkty zakupić produkty i usługi uzyskać informacje odebrać zamówienie zrealizować sprawy obsługowe Internet zapoznać się z opiniami o produktach i ich porównaniami zapoznać się z cennikiem i sprawdzić dostępność poznać nowe produkty zapoznać się z ofertami i promocjami zrealizować sprawy obsługowe Kanał mobilny zapoznać się z cennikiem i sprawdzić dostępność zapoznać się z ofertami i promocjami korzystać z aplikacji mobilnych korzystać z usług lokalizacyjnych zrealizować sprawy obsługowe Centrum obsługi uzyskać informacje o produktach i płatnościach zlecić zmiany w zakresie usług i konta zakupić nowe usługi i przedłużyć umowę uzyskać wsparcie w zakresie reklamacji, zagadnień technicznych i płatności omówić z doradcą każdy problem z zakresu obsługi Media społecznościowe uzyskać informacje o produktach i usługach podzielić się doświadczeniami zgłosić potrzeby informacyjne uzyskać wsparcie klienta (niezwiązane ze szczegółami konta) sprawdzić opinie

Bezpieczeństwo danych osobowych

Jesteśmy administratorem wielu danych osobowych naszych klientów i pracowników. Dane osobowe są jedną z kategorii informacji chronionych i wraz z danymi stanowiącymi tajemnicę telekomunikacyjną i tajemnicę przedsiębiorstwa są objęte Systemem Zarządzania Bezpieczeństwem Informacji, zgodnym z wymaganiami międzynarodowej normy ISO 27001, której certyfikat posiadamy.

Na każdym etapie gromadzenia i przetwarzania danych, dbamy o obowiązek informowania klienta m.in. o celu i zakresie przetwarzania jego danych, prawie dostępu do nich oraz możliwości ich poprawiania. W 2018 roku nie zostały nałożone na Spółkę żadne kary z tytułu naruszenia przepisów o ochronie danych osobowych.

Działalność Orange Polska może prowadzić do utraty, ujawnienia, upublicznienia, przekazania nieuprawnionym podmiotom bądź niewłaściwej modyfikacji danych osobowych klientów. Przyczyną takiej sytuacji mogą być między innymi czyny zabronione (w tym cyberataki), zwłaszcza mające na celu kradzież danych osobowych, bądź potencjalne zaniedbania ze strony Spółki lub jej kontrahentów.

Rozporządzenie ogólne o ochronie danych osobowych (RODO), które jest stosowane od 25 maja 2018 roku, ułatwia dochodzenie odszkodowań w ramach odpowiedzialności cywilnej. Za nieprzestrzeganie postanowień RODO mogą być nakładane kary administracyjne w wysokości do 4% wartości rocznego globalnego obrotu przedsiębiorstwa. Ewentualne naruszenie bezpieczeństwa danych osobowych może mieć znaczące niekorzystne skutki dla wizerunku Orange Polska oraz wiązać się z poważną odpowiedzialnością (potencjalnie również karną), co może mieć negatywny wpływ na przyszłe wyniki finansowe Spółki. Zgodnie z RODO i normą ISO 29134:2017 oraz wytycznymi Grupy Roboczej art. 29 wprowadziliśmy proces oceny oraz przeciwdziałania skutkom naruszenia praw i wolności osób fizycznych, których dane są przetwarzane przez Orange Polska. Przeprowadziliśmy również dedykowane szkolenia, którymi objęci byli pracownicy i współpracownicy Orange Polska.

Bezpieczeństwo danych

Dynamiczny rozwój nowych technologii łączy się z zagrożeniem nowymi formami przestępczości, którym większość osób nie potrafi samodzielnie zapobiegać. Staramy się przeciwdziałać tym zagrożeniom, zapewniając użytkownikom bezpieczeństwo korzystania z naszych usług oraz oferując niezbędną wiedzę o tym, jak ich bezpiecznie używać. Prowadzimy działania edukacyjne dotyczące Internetu, udostępniamy narzędzia techniczne pomagające w zabezpieczeniu danych i urządzeń oraz monitorujemy zagrożenia dla użytkowników sieci, w tym dzieci.

Za monitorowanie zagrożeń w sieci odpowiada zespół CERT Orange Polska, który na bieżąco reaguje na zagrożenia i wspiera użytkowników Internetu. W 2018 roku, systemy monitorujące sieć Orange Polska rejestrowały miesięcznie aż 9 mld zdarzeń, z których 1115 można uznać za incydenty naruszające bezpieczeństwo. Najczęściej analizowanymi incydentami było „rozpowszechnianie obraźliwych i nielegalnych treści”, w tym spamu i phishingu. Ta kategoria stanowiła prawie połowę wszystkich zagrożeń. Znaczną grupę (prawie 20%) stanowią także ataki DDoS / DoS, polegające na „zalewaniu” atakowanego systemu ogromną ilością danych. CyberTarcza – autorskie rozwiązanie zabezpieczające użytkowników sieci Orange Polska – ochroniła w ubiegłym roku blisko 2,6 mln klientów przed złośliwym oprogramowaniem, zaś rozwiązanie blokujące wyłudzanie informacji zostało uruchomione 2,3 mln razy.